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从电商客服到12345热线，智能人机交互能否从AI产业出圈？
2016年，人工智能AlphaGo战胜人类围棋冠军李世石，被业界视作是第三次人工智能产业浪潮的开始。在神经网络及深度学习等新方向出现后，AI产业迎来了前所未有的新革命。

而到了2021年，这轮AI浪潮中的诸多技术已经完成广泛的产业落地。例如，AI视觉及语音识别技术已经进入我们的日常生活——我们早已习惯在微信上使用语音转文字，或是在电商App上搜图购物。但直至今日，AI 初的命题——人机对话，却仍然是一个前沿话题。

1950年，人工智能之父图灵发表了《机器能思考吗》的经典论文，并提出了此后被称作「图灵测试」的新概念——人类向机器随机发问，如果人类无法判断回答者是机器还是人类，就说明了机器具有了与人类相当的思考能力。

通过图灵测试，自此成为了划分强弱AI的分水岭。而图灵测试关注的核心，则是AI的人机对话能力。如今，尽管人类尚未制造出通过图灵测试的强AI，但在一定范围内能听懂、会思考、可互动的智能人机对话技术，已经开始在产业界落地，并运用于智能客服等领域，帮助人类完成一部分话务员的工作。

在像人类一样思考的道路上，AI仍然只是个小学生。但AI眼下在人机交互方面的能力，已经足以让其成为辅助人类工作的利器。在智能人机交互这个前沿方向，中国科技企业的探索还在继续。

智能人机交互，缘何成为整个AI产业的明珠？

智能人机交互的探索道路，远不如外界想象中的容易。

如今，业界公认，智能人机交互是整个AI产业的一颗明珠。极高的技术门槛，让智能人机交互成为了AI领域 前沿的交叉学科之一。

以智能语音对话为例，其涉及多个AI前沿领域。要想实现智能人机交互，AI需要先将人类的语音转换为文字，再理解文字的内容，给出对话策略，生成对话文字， 后再将文字转换为语音。全流程涉及语音识别、知识图谱、自然语言处理（NLP）、对话管理、文字语音转换（TTS）等多项AI技术。

一个成熟的智能人机交互产品，不能在上述任何一个环节出现明显短板，否则，也会影响产品 终的用户体验。

如此之高的技术难度，对AI从业者而言是一个巨大的挑战。但AI从业者们一直在直面挑战。因为智能人机交互拥有着极为广阔的市场前景。

例如，基于智能人机交互技术的智能客服可以帮助一部分话务员工作，为用户提供热线咨询服务。其中，政务便民服务热线就是智能客服落地的绝佳场景。

以往，政务便民服务热线存在一些问题。数据分析机构「零点有数」此前发布的《全国政务热线运行质量年度评价报告(2011-2020)》指出，2020年，政务热线接通率仅为68.43%，接通率在95%以上的热线只有72条，占比仅为20.87%。

限制政务热线服务水平的一大原因，在于智能化水平的不足。传统的人工服务模式需要投入大量人力且效率不高。而AI则可以成为人工话务员的有效补充。

而这一趋势，也得到了国家政策层面的支持。日前发布的“十四五”规划纲要指出，要提高数字政府建设水平，将数字技术广泛应用于政府管理服务。而2020年12月，国务院办公厅也下发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，指出要加强12345热线能力建设，拓展互联网渠道，加强智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

今年2月，大同市人民政府就在京东科技的支持下，上线了新一代的12345热线。该热线基于京东人机交互平台「言犀」的技术能力，大同市民呼入电话后，当人工客服溢出时，客服机器人可以直接对常规问题提供智能解答，并自动下发工单，将问题反馈给对应的委办部门来处理；而对于较复杂的问题，智能客服机器人会转交给人工坐席来回答。此外，大同12345热线还具备智能回访功能，拨打过12345热线的市民，会接到由智能客服拨出的回访电话。

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